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Cómo tratar con clientes tóxicos y librarse de ellos para siempre

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Tratar con clientes tóxicos o difíciles puede ser un gran desafío, pero si sabemos identificarlos y manejar bien la situación, podemos evitar situaciones potencialmente dañinas para nuestro negocio o empresa.

En las empresas pueden surgir conflictos con los compañeros de trabajo, con los jefes, con los proveedores y también con los clientes. Por ello es tan importante establecer pautas para evitar conflictos en todas las áreas para una mejor gestión.

Lidiar con clientes difíciles o exigentes suele ser algo normal dentro del día a día del trabajo de muchas empresas o profesionales autónomos, pero algunos pueden llegar a ser tan tóxicos que cuestan más que las ganancias que aportan.

En varias ocasiones hemos oído que el cliente siempre tiene la razón, pero hay límites. Nos tenemos que concienciar de que el cliente no siempre tiene la razón, especialmente cuando está perjudicando las ganancias o recursos de nuestra empresa.

A menudo, la diferencia entre un cliente feliz y un cliente descontento está en el manejo del trabajo en conjunto. Pero un cliente tóxico es un tipo de cliente que no atiende a razones y genera conflictivos de manera gratuita.

Si un cliente da más quebraderos de cabeza que satisfacciones, es momento de enviarlo a la papelera de reciclaje.

Si además eres autónomo, puede que la situación te desborde al no poder hablarla con compañeros o superiores, debido a la soledad que experimentan los autónomos o profesionales independientes. Por eso es importante prevenir situaciones conflictivas para abordarlas correctamente desde el principio.

Señales de advertencia de un cliente potencialmente tóxico

El conflicto normal con el cliente a menudo ocurre cuando la empresa y el cliente tienen un desacuerdo debido a diferentes formas de hacer las cosas: falta de comunicación, prioridades variables, expectativas desalineadas, confusión y cambios inesperados. Estos conflictos pueden surgir de forma natural por malentendidos y, en principio, pueden ser normales y fácilmente subsanables.

La diferencia surge cuando el conflicto es injustificado o generado unilateralmente por un cliente que permanentemente genera situaciones molestas.

Deshacerse de un cliente tóxico

Un cliente tóxico es aquel que actúa de manera abusiva, imprudente o quejosa, ocasionando problemas a la empresa o empleados.

Desoye los consejos dados

Muchas veces puede ocurrir que un cliente desoye nuestros consejos o no está de acuerdo con nuestra opinión. En principio podría ser normal tener una diferencia de opiniones, lo que ya no se puede permitir es que sea algo constate en el tiempo.

Este tipo de clientes puede terminar dañando la reputación de la empresa si decide culparla por su falta de éxito. Son clientes que, en un momento dado, pueden llegar a acusarnos de falta de profesionalidad, mejor alejarse de ellos.

Se comporta de manera agresiva

Este es otro caso en el que se pueden advertir señales de problemas, presentes y futuros. Dichos clientes no buscan un producto o servicio, sino una razón para pelear, quedar por encima o, incluso, vejar a la persona que tienen enfrente. Incluso si eres buen profesional, el alborotador encontrará algo de qué quejarse y mostrará agresividad al expresarlo.

Aceptar este tipo de comportamiento no es beneficioso para ninguna empresa y puede acabar por pasarle factura como propietario de un negocio.

Pone excusas para pagar

Hay clientes que podríamos denominarlos “malos pagadores”. Bien sea porque se demoran en los pagos, bien porque tratan de bajar los precios a su favor o, directamente, no dan la cara cuando se les reclama un pago.

Probablemente este no sea el tipo de cliente que puede generar un flujo de caja positivo en cualquier empresa. Ante una situación de este tipo siempre es mejor tratar de cobrar los pendientes y terminar la relación.

Exige, se cree que lo sabe todo

Este cliente está seguro de que sabe todo sobre usted y su negocio y, por lo tanto, es escéptico y arrogante en la conversación. Es casi imposible sorprender, convencer o influir emocionalmente de alguna manera en este usuario: es el sabelotodo.

Cuesta hacerle entrar en razón. Además, suele ser exigente, con encargos urgentes, de última hora o excesivos. No valora el tiempo y el esfuerzo que requieren las cosas.

Se muestra muy indeciso

Al contrario del sabelotodo, el indeciso nunca está seguro de nada. Aparentemente no es una persona conflictiva, pero tiene su punto negativo.

Es un tipo de cliente que nos puede robar mucho tiempo y energía para nada. Acabaremos frustrados tratando de explicarle, aconsejarle y darle mil razones para que pueda tomar una decisión y, finalmente, perder la venta o perder más tiempo de lo conveniente porque no se ha decidido por nada.

¿Y qué podemos hacer con los clientes tóxicos?

Por regla general un cliente así no compensa tenerlo cerca.

¡Se debe despedir a un cliente tóxico!

Sin embargo, hay que valorar la situación internamente y ver qué tipo de cliente es, cómo afecta a nuestra cuenta de resultados y de qué manera interfiere con nuestros valores.

Si los clientes tóxicos son una gran parte de los ingresos de la empresa, se debe manejar la situación con cuidado. No es una mala idea terminar la relación en base a un plan predeterminado que no afecte gravemente las ganancias. Esto puede llevar semanas o incluso meses.

El primer paso es identificar una serie de posibles clientes potenciales que puedan reemplazar al cliente problemático. Luego, se puede comenzar a eliminar gradualmente a los clientes tóxicos cuando se agreguen estos clientes adicionales.

En el que caso de que el cliente sea potencial y durante la negociación previa veamos alguna señal de alarma que nos indique que puede ser un cliente conflictivo, es el momento de alejarnos para evitar futuros problemas.

Para prevenir alguna de las situaciones anteriores, se debe detallar por escrito en el contrato nuestras condiciones a la hora de trabajar e incluir clausulas específicas de rescisión de contrato.

¿Alguna vez ha tenido que despedir a un cliente tóxico? ¿Cómo afectó a su negocio?

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