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Cómo decirle que no a un cliente sin quedar mal

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Cuando un cliente necesita contratar un nuevo proveedores, siempre espera oír un sí a todas sus peticiones, pero ¿se puede decir que sí a todo? Lo cierto es que todos nos tomamos las negativas muy en serio porque pueden provocar un bajón emocional, e incluso una rabieta infantil. Es más, que nos digan que no puede hacer que soltemos una verborrea negativa en las redes sociales: las malas experiencias se comparten hasta tres veces más que las positivas. Por esta razón, en el artículo de hoy tratamos formas alternativas a decir que no. Entendiendo a usar el mecanismo de la negativa como la clave para superar estas difíciles situaciones. Para dominar la técnica de decir no debemos girar la cabeza a nuestra infancia, después de todo, nuestros miedos a ser rechazados y rechazar se iniciaron cuando nuestros padres nos negaron un caramelo por primera vez.

El niño que todos llevamos dentro

Existe un libro maravilloso de Matthew Dixon, Nick Toman y Rick DeLisi que aún no ha sido traducido al castellano, titulado “The Effortless Experience”, donde se habla del mecanismo que opera en nosotros cuando somos rechazados, según los autores en la infancia nos enseñan que cuando recibimos un no por respuesta, tenemos tres escenarios posible:

  1. Pedirle al otro padre lo que nos ha negado el otro (todavía existe alguna posibilidad de conseguir el sí)
  2. No aceptar la negativa y pasar página (pero ¿quién quiere hacer esto?)
  3. Llorar, gritar y patear para que todo el mundo sea consciente de nuestro disgusto, con la esperanza de que por nuestro arrebato consigamos la respuesta deseada (sí, por muy maduros que nos considermos todos hemos actuado así alguna vez)

Gritar, patear y poner pucheros, quizá no sea lo más habitual en la edad adulta, pero de alguna manera esta actitud es una reacción evidente que sigue presente en nosotros cuando somos rechazados. A continuación vamos a describir algunas de las reacciones comunes en los adultos cuando un proveedor les rechaza:

  • Tratar de hablar con otro responsable (por ejemplo, colgar el teléfono y llamar más tarde) – esta es la reacción de “pedirle al otro padre” en versión clientes.
  • Pedir hablar con el jefe, algunos clientes están convencidos de que los jefes pueden olvidarse de la política de la empresa y de las reglas de la lógica y darles todo lo que soliciten.
  • Chantaje emocional, cuando un cliente se enoja y argumenta un mal trato simplemente porque se le da una negativa y amenaza con irse a otro proveedor.

A veces no somos nosotros mismos cuando nos enfadamos, pero la actitud de un cliente enfadado por haber sido rechazado puede perjudicar la imagen de nuestra empresa en las redes sociales, por ejemplo. Así que el artículo de hoy trata de ¿cómo calmar los ánimos de nuestros clientes si les rechazamos? Todo es cuestión de actitud, el conocimiento y la voluntad de ayudar.

Decir que no a un cliente

Una rehusar a hacer un trabajo puede interpretarse como interpretarse como una mala experiencia del cliente. Para evitar esto, es necesario decir “no” de una manera inteligente. ¿Cómo se hace esto?

  • Usando un lenguaje positivo

Cada vez que se le dice que no a un cliente, el mensaje que se envía es que no se quiere ayudar a un cliente. Incluso si es algo que no se puede hacer, siempre hay una manera positive de conmunicarlo.

Pongamos un ejemplo, supongamos que somos una empresa de servicios online y un cliente quiere realizar unas acciones que no están disponibles con el servicio que tiene contratado. Hay dos maneras de decirle que no:

  1. No puede porque no cumple con los requisitos
  2. Claro que podemos hacer esto por usted, siempre que amplíe su plan a uno superior. Puede averiguar cómo hacerlo en este enlace.

En la opción b hay un lenguaje relajado y positivo para mostrar una alternativa a la situación que genera el conflicto.

  • Ofrecer una alternativa

Cuando no se puede dar lo que un cliente quiere, encontrar la alternativa más parecida es la mejor opción. Incluso si no es lo que están buscando, van a apreciar el esfuerzo. Ejemplifiquemos, que un cliente de una tienda online pide una marca específica con la que no trabaja. Se puede responder con un:

  1. Lo siento, no vendemos esta marca.
  2. No trabajamos con esa marca, pero sí tenemos algo similar que le pueden interesar.

Al ofrecer una alternativa, usted tiene la oportunidad de ganar una venta que de otra manera se perdería.

  • Proporcionar una explicación específica

No todos los clientes entienden sus servicios de la misma forma. Algunos de ellos necesitan una explicación más detallada, o simplemente diferente para hacer una compra. Por ejemplo, digamos que es un proveedor de software y un cliente está teniendo dificultades para la implementación de su software en la web de la empresa. Las explicaciones pueden darse de estas dos formas:

  1. Siempre y cuando siga las instrucciones del tutorial que todo debería estar bien, a menos que esté haciendo algo mal. O tal vez su web no esté funcionando correctamente.
  2. Vamos a seguir las instrucciones juntos paso a paso. Si ni así lo conseguimos, solicitaré ayuda a un compañero.

Proporcionar una forma alternativa para abordar un tema en particular. Es importante para satisfacer al cliente totalmente antes de decirle que no se puede hacer lo que quiere.

  • No permita que los clientes le atosiguen

Es obvio que no se puede satisfacer a todos los clientes, siempre hay que rechazar alguna petición, pero de manera educada. En el hipotético caso de que un cliente quiera devolver un producto pasada la fecha de devolución especificada en la factura:

  1. Debido a las políticas de la empresa, no se puede hacer una devolución. Lo siento, no hay nada que pueda hacer.
  2. Entiendo su situación y hablé con el encargado sobre su problema. Pero debido a la política de nuestra empresa, no estoy autorizado a aceptarlo. Lo siento mucho.

No todo se trata de decir no o sí.  Lo que importa es la forma de comunicar. En lugar de centrarse en el error del cliente, hay que poner el foco en ayudarle dando alternativas.

Comunicar correctamente

No siempre se puede decir que sí a todas las peticiones de los clientes. Aprender a decir que no, y ser sutil, es una habilidad muy importante en la relación con los clientes.  El mensaje que hay que saber transmitir es el de que nuestra empresa hizo todo lo posible para sugerir alternativas.

Obviamente en su empresa usted decide que servicios aplica y para qué clientes quiere trabajar, sin embargo una parte muy importante del servicio de MC4 centro de negocios es la atención al cliente. Si quiere saber más de nosotros no dude en llamarnos, eso sí, ya sabe que si no podemos decirle que sí, intentaremos darle soluciones alternativas.

 

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